Nacionalna organizacija potrošača Srbije sprovela je istraživanje sa ciljem utvrđivanja koliko su potrošači upoznati sa osnovnim odredbama i pravima kojima im obezbeđuje Zakon o zaštiti potrošača.
U nastavku su dati tačni odgovori na pitanja koja su postavljena u anketi, kao i pojašnjenja istih.
Imate pravo da reklamirate kupljeni proizvod, na osnovu fiskalnog računa, u roku od:
- 6 meseci od dana kupovine
- godinu dana od dana kupovine
- 2 godine od dana kupovine.
Tačan odgovor na navedeno pitanje je 2 godine od dana kupovine.
Neretko se u praksi dešava da prodavci, naročito obuće i odeće, navode da je garancija na kupljeni proizvod 6 meseci – što na osnovu Zakona nije tačno. Ono što jeste tačno je da je u prvih šest meseci od kupovine teret dokazivanja, usled čega je nesaobraznost nastala, na prodavcu, a nakon toga na potrošaču. Ovo praktično znači da ukoliko se nesaobraznost (kvar, oštećenje i sl.) javi u prvih 6 meseci od kupovine, na prodavcu je da dokaže i pokaže ko je za istu odgovoran, a nakon tog perioda ova odgovornost prelazi na potrošača. Međutim, bez obzira ko dokazuje poreklo nesaobraznosti, ukoliko se za istu utvrdi da potrošač nije odgovoran, u roku od dve godine od kupovine, prodavac je dužan da postupi u skladu sa Zakonom i na osnovu istog da reši reklamaciju potrošača.
Sve garancije duže od dve godine su komercijalne garancije i u tim slučajevima prava potrošača, nakon isteka dve godine od kupovine, su definisana u garantnom listu.
Imate pravo da reklamirate kupljeni proizvod, na osnovu fiskalnog računa, u roku od 2 godine od dana kupovine.
Dokaz o kupovini je, pored fiskalnog računa, i:
- poznato tačno vreme kupovine
- kopija fiskalnog računa
- slip iz banke
- ambalaža na kojoj je naveden bar kod proizvoda
Tačni odgovori na navedeno pitanje su: kopija fiskalnog računa i slip iz banke.
Zakon o zaštiti potrošača navodi da potrošač, prilikom izjavljivanja reklamacije, dostavlja na uvid račun ili drugi dokaz o kupovini (kopiju računa, slip i sl.).
Poznato tačno vreme kupovine nije dokaz o kupovini, iz razloga što trgovac nije u obavezi da na kontrolnoj traci fiskalnih računa traži kopije istih. Ambalaža proizvoda nije dokaz o kupovini, jer nije jedinstvena za svakog prodavca.
Dokaz o kupovini je, pored fiskalnog računa, i kopija fiskalnog računa i slip iz banke.
Rok u kome prodavac mora da odgovori na izjavljenu reklamaciju potrošača je:
- odmah na licu mesta
- 8 dana od dana izjavljivanja reklamacije
- 15 dana od dana izjavljivanja reklamacije
Tačan odgovor na navedeno pitanje je: 8 dana od dana izjavljivanja reklamacije.
Zakon o zaštiti potrošača navodi da je prodavac dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju.
U računanje roka od osam dana uključeni su i neradni dani.
Rok u kome prodavac mora da odgovori na izjavljenu reklamaciju potrošača je 8 dana od dana izjavljivanja reklamacije.
Rok u kome prodavac mora da reši izjavljenu reklamaciju potrošača je:
- odmah na licu mesta
- 8 dana od dana izjavljivanja reklamacije
- 15 dana od dana izjavljivanja reklamacije, sa izuzetkom nameštaja i tehničke robe kada je rok 30 dana
Tačan odgovor na navedeno pitanje je: 15 dana od dana izjavljivanja reklamacije, sa izuzetkom nameštaja i tehničke robe kada je rok 30 dana.
Zakon o zaštiti potrošača navodi da rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije – što znači da se rok za rešavanje reklamacije računa od datuma prijema reklamacije od strane prodavca. U računanje navedenih rokova uključeni su i neradni dani.
Prodavac ni u jednom slučaju nije u obavezi da potrošaču reši reklamaciju odmah na licu mesta, mada ima tu mogućnost ukoliko je isto u skladu sa poslovnom politikom datog prodavca.
Rok u kome prodavac mora da reši izjavljenu reklamaciju potrošača je 15 dana od dana izjavljivanja reklamacije, sa izuzetkom nameštaja i tehničke robe kada je rok 30 dana
Ukoliko je proizvod fizički oštećen, nepažnjom, lošim rukovanjem i sl, prodavac je dužan da isti popravi ili zameni:
- da
- ne
- ne znam
Tačan odgovor na navedeno pitanje je: ne.
Prodavac nije u obavezi da rešava reklamaciju potrošača ukoliko je proizvod fizički oštećen od strane istog.
Ukoliko je proizvod fizički oštećen, nepažnjom, lošim rukovanjem i sl, prodavac nije dužan da isti popravi ili zameni.
Ako mi kupljeni proizvod ne odgovara ili mi se ne dopada, mogu da ga vratim prodavcu:
- u roku od 30 dana od dana kupovine bez obzira gde je proizvod kupljen
- u roku od 14 dana od dana kupovine bez obzira gde je proizvod kupljen
- u roku od 14 dana od dana prijema proizvoda, ukoliko je isti kupljen putem interneta, na prezentaciji i sl.
Tačan odgovor na navedeno pitanje je: u roku od 14 dana od dana prijema proizvoda, ukoliko je isti kupljen putem interneta, na prezentaciji i sl.
U skladu sa važećim Zakonom o zaštiti potrošača, ne postoji rok u kojem potrošač može da vrati robu prodavcu iz subjektivnim razloga (nedopadanje, neodgovaranje veličine, modela i sl.), i da za isto mora da dobije povrat novčanih sredstava, ukoliko je proizvod kupljen u poslovnim prostorijama trgovca.
Sa druge strane, ukoliko proizvod nije kupljen u poslovnim prostorijama trgovca (već npr. putem interneta, prezentacije, prodaje „od vrata do vrata“ i sl.), potrošač ima pravo da se predomisli u vezi sa kupovinom i proizvod vrati prodavcu, u roku od 14 dana od dana prijema proizvoda.
Ako mi kupljeni proizvod ne odgovara ili mi se ne dopada, mogu da ga vratim prodavcu u roku od 14 dana od dana prijema proizvoda, ukoliko je isti kupljen putem interneta, na prezentaciji i sl.
Ne postoji rok u kojem potrošač može da vrati robu prodavcu iz subjektivnim razloga i da za isto mora da dobije povrat novčanih sredstava.
Zakonski rok isporuke proizvoda je:
- 15 dana od dana kupovine
- 30 dana od dana kupovine
- 45 dana od dana kupovine
Tačan odgovor na navedeno pitanje je: 30 dana od dana kupovine.
Zakon o zaštiti potrošača navodi da je prodavac dužan da potrošaču preda robu ili ispravu na osnovu koje se roba može preuzeti, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora, ako nije nešto drugo ugovoreno. Potrošač takođe može (ali nije u obavezi) da prodavcu ostavi dodatni rok za isporuku.
Prodavac je takođe dužan da na računu ili drugoj ispravi o ugovoru čitljivo i jasno napiše rok isporuke robe.
Zakonski rok isporuke proizvoda je 30 dana od dana kupovine.
Mogu da raskinem ugovor ili promenim operatora telekomunikacionih usluga ako (zaokružiti sve tačne odgovore):
- operator izmeni cenu usluge
- želim da promenim operatora
- nisam zadovoljan/zadovoljna kvalitetom usluge
- sve navedeno
Tačan odgovor na navedeno pitanje je: sve navedeno.
Ukoliko raskinem ugovor sa minimalnog ugovornom obavezom (ugovori sa mobilnim i kablovskim operatorima i sl.), operator može da mi naplati:
- kaznene penale
- iznos koji odgovara sumi iznosa preostalih rata do isteka minimalne ugovorne obaveze
- iznos koji odgovora sumi iznosa benefita (popust, kupljeni uređaj, naknade za priključke) za period u kojem je usluga korišćena
- povoljniji iznos od prethodna dva
Tačan odgovor na navedeno pitanje je: povoljniji iznos od prethodna dva.
U skladu sa rešenjima Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija, za većinu telekomunikacionih operatora, propisano je da pri raskidu ugovora sa minimalnom ugovornom obavezom, potrošaču mogu naplatiti samo jedan od iznosa navedenih u pitanju i to samo povoljniji od dva navedena.